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2007年6月28日 (木)

日曜日と予約席

「店長、相談があるんですけど」
アルバイトの椎谷(しいや)くんが、遅い夕食を食べている僕に話しかけてきました。
「なんだい?」
「それが……」
相談があると言われて、いい話である可能性は滅多にないので僕は警戒しました。
休みの希望か、最悪の場合退職ということも考えられます。
日頃からアンテナをはって情報収集は怠っていなかったつもりですが不意打ちでした。
「待った、その前にこのパスタを試食してみてよ。夏のフェアメニューなんだけど、試作してみたんだ」
「へぇー、新しいメニューですか」
彼女は興味を示しました。

 よしっ、とりあえず彼女の腹を満たして、落ち着かせてから話を聞こう。

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「味の方はどうかな?」
「おいしいです、とっても。ところで、お話なんですけど……」
「まあまあ、落ち着いて。食べ終わってからゆっくり聞くよ」
「あたしは、ぜんぜん落ち着いていますよ。それにたいした話じゃないですし」
そっちにとって、たいした話じゃなくてもこちらにとっては大事なことがあるんだよ。

「予約をしたいんです」
「へっ」
「来月の15日の13時に、小学生30人の予約を受けてほしいんです」
相談と言うからには悪い話に決まっていると早とちりしたようでした。
「なんだ、そんなことか。OK、OK」
「ほんとですか。S店では断られたんですけど」
椎谷さんは、ライバルグループの近隣店舗の名前を出しました。
かわいいアルバイトから頼み事をされて、さらにライバル店の名前を出されては引き受けないわけにはいきません。
「任しときなさい」
「うれしいですけど、一度カレンダーを確認した方がいいと思います……」

 僕はそういわれて壁のカレンダーに目をやりました。
しまった、来月の15日は日曜日で、しかも3連休の2日目だ!
「うーっ」
「やっぱり、無理ですか?」
しばし考え、それでも僕は答えました。
「いや、何とかするよ」
「ありがとうございます、さっそく母にメールしときます」

 椎谷くんのお母さんは小学校の子供会の役員をしていてるらしく、その日に行われるイベントの昼食会場を手配する役目を押しつけられたらしいのです。
連休の日曜日ということで、30人という人数を引き受けてくれるところはなかなか見つからなかったようです。
(予算のこともあるので)

ファミレスでも最近は予約を取っているところが増えました。
うちでも予約は受けていますが、原則として休日の団体はお断りしています。
これは物理的に難しいからです。
四人程度の予約でテーブルをひとつ確保すればすむような場合なら
休日にうけることも可能です。
ホールのリーダーの采配ひとつで何とでもなります。
常に、席をひとつ空けておけばいいだけで、テーブルはどこでもいいからです。

 しかし小学生の団体ということになれば、まとまった席を用意しなければなりません。
テーブルを決めておく必要があります。
30人だと、うちの店の場合いくつかに分かれた店内のワンブロックを丸々空けておく必要があります。
隔離するわけではありませんが、他のお客さんのことも考えなくてはなりません。

 するとどういうことになるかというと、13時に確実に席を空けておくためには最低でも一時間前からそのテーブルは使えません。
お客さんがいつ帰るかはわからないからです。
間違いなく満席になる日曜日の正午から一時間、席を空けておかなくてはならないということです。
これは売り上げのうえで大きなマイナスです。

 そういうこちらの都合だけではありません。
考えてみて下さい。
日曜のお昼時ファミレスに行き、席が満席だといって待たされたとします。
その時ふと店内を見渡すと、予約席と書かれたテーブルがたくさんあったらどうでしょう?
何であの席に案内してくれないんだ?
そういう気持ちになると思います。

 しかも席は一時間前から空けておかなくてはなりません。
12時頃入店されたお客さんは、その多くが一時間位で退店します。
すると予約席だからと案内されなかった席が、帰るときまでだれも座らないことを目にする可能性があります。
「何だ、とっととあの席に座らせてくれれば、もっと早く食事することができたのに」
お客さんは、その少し後に小学生の団体で席が埋まることは知りません。
おおいに不満を抱いて帰っていかれることになります。
こちらも悪気があってやっているわけではありませんし、表だって不満を訴えるお客さんは少数派です。

 しかし、お客さんが不満を抱いたことには変わりありません。
すべてはこちらの事情で、お客さんの期待を裏切ったことはまちがいないからです。
サービス業は、こういうところが大切だと思います。
決定的な悪印象でなくともマイナスのイメージを残してしまうと次の機会に、たくさんの選択肢の中からうちの店を選んでもらえる確率が減ります。

 予約というのは、うまく運用すれば入客を増やす有効な手段です。
しかし一歩間違えると、大きなクレームにつながりかねない諸刃の剣なのです。

「で、メニューなんですけど……」
椎谷くんが言いました。
「うん、どうする?」

次回は、ファミレスの裏メニュー? についいてです。

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