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2006年8月 6日 (日)

ヘルプ! PART 3

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人員不足の店に応援に出された八木さんは、向こうのリーダーから、洗い場に行ってお皿やグラスを流してほしいと頼まれたそうです。
そのこと自体は、誰かがやらねばならないことだから全然かまわないと、八木さんは言っていました。
当面必要になりそうな食器を洗い終えた八木さんが、ホールの様子を見に戻ると、そこはパニック状態になっていたそうです。
席は満席で、ウェイティングが10組ほど。
空席はありますが、バッシング(席をかたづけること)が終わっていないために、お客さんを案内できない状態でした。
八木さんは、その店のリーダーに言ったそうです。
「大倉さん、どうしてもっと早く呼んでくれなかったんですか? 大変なことになっているじゃないですか」
「今行こうと思っていたんです。こっちはそれどころじゃなかったんです」
売り言葉に買い言葉で、リーダーの大倉さんの言葉もとげとげしいものになっていました。
「今呼びに行こうと思っていたって・・・ 遅すぎますよ」
八木さんは思わず声を荒げてしまったそうです。

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こういう場合、一度オペレーションが崩れてしまうと、そこから立て直すのは大変です。
みんなががんばって持ちこたえているうちは、まだ何とかなります。
しかし、どこかが限界を超えると、堤防の一端が決壊するように一気に店全体が崩れます。
そうなってからでは、フォローしなければならない場所が多すぎて立て直しは難しいです。
結局、入客の波が止まるまでオペレーションは乱れます。
その結果として客席の回転が悪くなり、機会ロスが発生し、売り上げは伸びません。

客席は、全体をいくつかに分けて、それぞれに担当する人員を置きます。
ほとんど空席の状態から一気に入客がある場合などは、的確な作業指示が必要です。
ピークの立ち上がりでは、作業の負担はすべての箇所に均等にはかかっていないからです。
その時点で、余裕のある人間が少しだけ苦しいところを助けてあげれば持ちこたえることができます。
100%の限界に近い状態で働いている人間の傍らに、60%の力でしか働いていない人間がいれば、フォローするように指示を出して、負担を平均化することが必要です。
そうして巡航ピークの状態になるまで耐えれば、後は何とかなります。
一気に入客するときが最も大変で、一度満席になってしまえば、かえってオペレーションは安定します。

例えば禁煙席を希望のお客さんが連続して入客すれば、禁煙席担当のウェイトレスだけが忙しくなります。
その間、他のウェイトレスは比較的余裕があります。
お客さんに均等に入客してもらえればいいのですが、そうもいきません。
放置したまま、禁煙席が満席になるまで連続して入客が続けば、そのウェイトレスは確実に撃沈します。
禁煙席が埋まると、今度はそれ以外の席に入客の波が押し寄せます。
今まで比較的余裕のあった人間に負担がかかり、苦しくなるわけです。
その時は禁煙席担当のウェイトレスは、新しい入客こそ止まったものの、すでに限界状態ですから他人をフォローする余裕などありません。
この様に入客にウェーブ現象が生じると、次々と砦が陥落していくように、店全体が崩壊に向かいます。

もう手遅れだ、八木さんはそう思ったそうです。
こんなことなら、洗い場で皿を洗っている場合じゃなかった。
ホールにいて、潰れそうになったところをフォローすれば、ここまで崩壊状態になることはなかったんじゃないかと後悔したそうです。
洗い物は、当面必要な量さえ確保しておけば、後からまとめて一気に流すことが可能です。
とはいえ、自分の店ではないのであまり出過ぎたことをするわけにもいきません。
その時も、「決断が遅すぎる!」という言葉が喉まで出かかったそうですが、我慢したそうです。

その後、アルバイトの休憩が廻っていないことも分かり、オペレーションの乱れはディナーの時間帯まで影響したらしいです。
「こうすればいいと分かっていても、言うことができないのは辛いです。ただの人数合わせなら、他の人間を出してください」
八木さんは、そう言いましたが今回はSV(スーパーバイザー)のご指名なので変更はできないのです。
僕は、その辺の事情を説明して何とか八木さんを説得しました。
来週には、その日がやってくるのですが、はたしてどうなることやら・・・

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コメント

八木さんの奮闘記楽しみです。

「八木さん頑張って!!」

投稿: 札幌ひとりくらしブログ | 2006年8月 6日 (日) 19:13

札幌ひとりぐらしブログさん、コメントありがとうございます。
八木さんの件に関しては、どうなることか全く予想できません。
なるべくおとなしくするように言っておきましたが、彼女を今のように育てたのは僕なので、何とも言えません。
14日、15日と連続で12時~21時のスケジュールで行かせることにしました・・・

投稿: ばーど | 2006年8月 7日 (月) 00:06

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