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2006年7月13日 (木)

笑顔の法則

ココログさんがめでたく、予定通りに冬眠から覚めてくれました。今日は、僕は午前中の会議だけ出て戻ってきたのですが(OFF出勤です・・・)帰ってくるとココログはメンテナンスを終了して復活していました。
14時までの予定でしたが、13時30分には終了したようです。
48時間というメンテナンス時間が、妥当なものか僕には分かりません。
レスポンスの方は、今のところ軽快です。
21時以降のアクセス集中時になってみないと、本当の実力は分からないので、まだ安心はしていませんが・・・・
しかし、今回のことでは色々と考えさせられました。

トラブルが起こってしまったことは仕方ないとしても、ユーザーに対する説明があまりにも、お粗末でした。
ファミレス(ファミリーレストラン)でも、事故や苦情は起きます。
そのような時は、

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初期対応が最も大切です。
ここで対応を誤るとその後、お客さんにはこちらの気持ちが伝わりません。
感心なことに、この辺の機微を教えていないのに分かっている学生アルバイトもいます。
そんな子は、同じミスを犯しても苦情にならないから不思議です。
持って生まれたサービス業向きの天性というのでしょうか。
そう言う資質を持った人材を面接の段階で見抜くことが、店長には求められます。
これは、けっこう難しいです。
最初は接客に向いていないと思った人間が、いつの間にか大化けすることがあるからです。
僕が、店長として赴任した店に、愛想の悪い大学生アルバイトがいました。
彼女は大学の弓道部に所属していて、その合宿費などを稼ぐためにファミレス(ファミリーレストランで)で、アルバイトを始めたらしいです。
さすがに弓道をやっているだけあって、姿勢は良く動作も機敏でした。
しかし、笑顔がまったくありませんでした。
僕が、もうすこし笑顔を作れないかと言ったことがありますが、おかしくもないのに愛想笑いはできないという答えが返ってきました。
7年前のことです。
その彼女が、今では僕と同じ店長です。(パート店長です)
明日は、その話を書きたいと思います。

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